Отличный Сервис

Уважаемый руководитель!

Приходилось ли вам когда-либо сталкиваться с ситуацией, когда Ваши сотрудники в отношениях с клиентами ведут себя не так, как Вам бы хотелось?

Считаете ли Вы, что качество обслуживания клиентов является неотъемлемой частью повышения лояльности клиентов и, как следствие, напрямую связано с увеличением количества клиентов и ростом объемов продаж ?

Задумывались ли о том, как изменить отношение своих сотрудников к клиентам, особенно к проблемным, научить их грамотно работать с претензиями и возражениями?

Тренинговый центр «Развитие» предлагает Вам тренинг для Ваших сотрудников «Сервис на 5+».

Программа тренинга включает в себя составляющие сервиса, знаки внимания, темпераменты и физиогномику, приемы общения (позитивная лексика, активное слушание, подстройка, эмпатия и др.)

В ходе тренинга участники отработают теоретические знания практическими упражнениями и кейсами.

В тренинге используется видеоряд для наглядного изображения теоретических материалов.

Программа тренинга
«Качественное обслуживание клиентов – залог успеха компании»:

1. Особенности качественного обслуживания.

• Специфические характеристики качественного сервиса.
• Роль сотрудников в реализации качества.
• Последствия плохого сервиса.

2. Выстраивание отношений с клиентом.

• Специфика работы сотрудников.
• Важность создания благоприятного впечатления и позитивной, доверительной атмосферы с первых минут общения с клиентом.
• Значение голоса и взгляда при общении.

3. Знаки внимания

• Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания
• Баланс знаков внимания.
• Как научиться оказывать знаки внимания?

4. Этапы обслуживания клиента.

• Установление контакта с клиентом
• Выявление потребностей.
• Предложение.
• Проведение операции.
• Прощание с клиентом.

5. Стандарты отличного сервиса

• Что такое стандарты и зачем они нужны. Требования к стандартам.
• Внешний вид сотрудника  как фактор, влияющий на восприятие его клиентом. Особенности делового внешнего вида.
• Элементы телефонного этикета.

6. Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом.

• Когда клиент бывает недоволен?
• Справедлива или нет претензия, есть ли разница?
• Значение недовольного клиента для Компании.
• Алгоритм работы с «проблемным» клиентом.
• Откуда берутся эмоции клиента?

7. Практические упражнения в ходе тренинга.

• Упражнение «Каналы восприятия информации».
• Упражнение «Позитивная лексика».
• Упражнение «Темпераменты людей».
• Упражнение «Этапы обслуживания клиента».
• Упражнение «Самооценка качества обслуживания».
• Упражнение «Составляющие сервиса»
• Просмотр и обсуждение учебного фильма.
• Приемы работы с проблемным клиентом (активное слушание, подстройка, эмпатия и др).
• Выходное тестирование.

Для того, чтобы посмотреть другие видео о некачественном обслуживании клиентов в торговых точках, нажмите одну из кнопок социальных сетей